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viernes, 14 de diciembre de 2007

Hablemos de comercio electrónico

Esta vez no hay advertencias ni paradojas de ninguna clase, tan sólo quiero comentar dos experiencias de compra de regalos navideños por Internet.

La primera es en Playmobil, en la que he conseguido unos complementos para la casa colonial de muñecas que no encontraba por ninguna parte. Lo primero que debo decir es que el proceso no es nada amigable; eficaz sí, pero no agradable: tras el consabido registro hay que localizar el producto entrando por la gama que le corresponde, ya que la herramienta de búsqueda no sirve para nada a menos que se parametrice según los apartados del catálogo (algo absurdo desde el punto de vista del usuario/consumidor, que no tiene por qué conocerlos de antemano). Aunque lo peor de todo es la nula comunicación ofrecida por el vendedor: no envían un mísero correo al finalizar la transacción (eso siempre da seguridad el usuario/consumidor, que tiene algo a lo que agarrarse en caso de dudas o reclamaciones). Ni siquiera se dignaron responder a los dos mensajes que les envié solicitando confirmación de mi pedido. Tan deficiente atención queda compensada en parte con la celeridad en la llegada del pedido: exactamente a los cinco días (el almacén está en Valencia y la ciudad de destino era Barcelona, por lo que se comprende) sin ningún tipo de incidencia. Tanta eficacia queda deslucida por la ausencia de comunicación, así que les otorgo un regular.

La segunda es en la tienda Disney-Europa, localizada en Londres. Antes había llamado a varias tiendas de mi ciudad preguntando por un producto de la película Encantada (2007) y en todas obtuve la misma respuesta: "lo hemos tenido, pero ahora está agotado. No sabemos cuándo llegará porque no disponemos de esa información. Tampoco avisamos cuando reponen el producto ni hacemos reservas". Todo facilidades para el usuario/consumidor...

Lo que sí me llama la atención es que, siendo Disney una corporación tan global y globalizada, su tienda web no sea multilingüe. Aunque el registro y el inicio de sesión aparecen en español, cuando se accede a la tienda virtual todo está en inglés. El segundo gran defecto es la navegación: imagino que debido a su obsesión por la seguridad, cada fase del proceso se ejecuta en una nueva ventana del navegador, con lo que uno acaba con la barra de tareas llenita, llenita. Sobre la experiencia de compra, lo habitual cuando se trata de empresas estadounidenses: muy bien. Todo bien explicado, información adecuada, buscador eficaz, proceso de compra rápido y claro... Sólo debo mencionar un error en la penúltima ventana previa al pago: en el código postal de la dirección de envío aparecía el mismo que para la dirección de facturación (cuando yo había especificado dos diferentes), lo que me hizo dudar como usuario/consumidor y repetir el proceso otras dos veces ante el temor de cometer un error al indicar la dirección de entrega. Envían un correo de confirmación de pedido con un clausurado detallado y amplio (como estadounidenses que son), y otro más cuando el pedido ha sido entregado al logístico --DHL--, incluyendo el número de identificación del envío, para que pueda consultar su situación vía web (¡muy bien!). En la factura que venía con la mercancía incluyen una etiqueta postal preparada por si deseo devolver el producto (¡de nuevo muy bien!).

El argumentario es claro: me ahorro los desplazamientos, las aglomeraciones y tratar con vendedores mal formados y desinformados. El precio --incluyendo los gastos de envío-- no ha superado en ambos casos los 20 € (no he comprado cosas muy voluminosas ni caras, es cierto). Y aunque cada cual cuenta la feria según le va, yo digo a los usuarios/consumidores de la web: ¡no desaprovechemos algunas de las evidentes facilidades que nos brinda el comercio electrónico en fechas tan colapsadas como las navideñas!

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